社区养老服务供给与老年人实际需求之间存在严重脱节，已经成为阻碍养老服务业高质量发展的主要障碍。供需矛盾不仅降低了老年人的满意度和幸福感，还容易导致公共资源浪费。解决这个问题就要从准确把握需求、合理安排资源、改进服务方式以及采用智慧化手段等多方面入手。

　　建立动态评估机制，实现需求精准识别与预测

　　国内已有不少地方在老年人需求评估上做了一些有益尝试。比如，宁夏实现经济困难老年人能力评估全覆盖，并且用以发放精准补贴；青海省西宁市聘请第三方专业机构开展评估工作，使评估更加科学合理。这说明规范化评估确实有助于提高服务针对性，在此基础上应建立一套全方位、全要素、全过程的老年人需求评估及应用机制。一是要在地市或者区县实施统一的老年人综合需求评估标准，结合能力评估、健康状况评估和社会支持系统评估，形成通用的、量化的评估工具，由政府购买服务的方式组织或委托第三方进行评估工作，保证评估工作的严肃性和公平性。二是实施一户一档、及时更新、即时响应的评估管理模式。依托社区为每位老年人建立电子版的需求档案，对于身体状况稳定的老年人每年进行一次常规性的复查，而对于丧失生活自理能力或者部分丧失生活自理能力，以及突发重大疾病、家庭变故等情况的老年人，则立即启动重新评估程序，使档案内容能够及时有效地反映老年人的变化情况。三是充分发挥评估数据支撑决策的作用，合理配置资源。将本区域内所有脱敏后的评估结果上传至智慧养老信息平台进行大数据分析，根据不同街道、社区之间失能老年人占比、常见慢性病种、家庭照护力量不足程度等差异，准确预判今后一段时间内护理型床位、康复护理服务、家庭适老化改造、助餐助浴等方面的具体服务项目数量和分布情况。

　　优化资源调配布局，促进供给与需求的空间匹配

　　目前，部分地区已经开始尝试用GIS地图技术绘制老年人口及设施分布热力图；国家也在推进县、乡、村三级养老服务体系建设，注重设施的有效性。这说明从“按行政区划设点”到“按需布点”的转变很有必要。下一步应结合第七次全国人口普查的详细数据、动态评估数据库、社区网格员日常走访信息，在居住小区乃至楼栋层面制作社区养老服务设施和需求叠加分析图。该图需直观地反映老年人口密集程度、各类养老服务设施位置和服务范围，显示服务空白区、供需不足区域及资源过剩地区。在此基础上，根据调查研究情况开展补短板、调结构、提效能的工作部署。例如，针对老旧小区，应通过激活闲置公有资产、整合社区公共资源、引导物业公司增加服务内容等措施，建设嵌入式、多功能小型养老服务站点；对于新建住宅区，则必须要求开发商配套建设并免费交付使用养老服务设施。最后，以街道（乡镇）级综合养老服务中心为枢纽，将辖区内各个社区站点、助餐点、社区卫生服务站等连接成网。建立统一管理平台或者联盟，做到信息共享和服务标准一致。其中，综合养老服务中心承担技术支持、人员培训、复杂服务支撑任务，并根据各站点实际需要及时派遣康复师、护士等相关专业技术人员上门服务。而社区站点则主要进行接待、提供基本服务以及收集需求转介工作。通过网络化运作使有限的优质资源流动起来，扩大有效服务半径，让老年人能够在步行可到达的范围内享受较为专业的稳定服务。

　　创新服务产品与模式，增强供给内容与需求结构的适配

　　上海、北京等地推广的“物业+养老”服务，解决了老人“最后一米”的触达问题；天津探索的“三合一”综合体，实现了机构、社区、居家服务的贯通。这些经验表明，服务供给必须走向精细化、柔性化。因此，要努力打造以市场为导向、以需求为牵引、多方参与、灵活响应的社区养老服务供给体系，在产品、主体、方式三个方面同步发力。在产品方面，地方政府应根据自身财力及一般老年人承受能力，制定基本的养老服务清单。同时，积极引导和支持各种市场主体和社会组织，在充分调研的基础上，推出丰富多样、有针对性的市场化服务“菜单”。比如，对于术后恢复期的老年人，可提供上门康复锻炼、个性化营养咨询、康复器具出租等“康复支持包”。在供给主体上，采取更为开放和有效的扶持措施，大力发展家政公司、物业公司、社会组织、医疗卫生单位等参与养老服务。对从事失能照护、康复护理、认知症照护等紧缺服务的社会力量，给予更大的财政补助、运营补贴或者购买服务的价格优惠。此外，把成熟的“时间银行”“邻里互助”等形式制度化、信息化，让其积分可用于换取社区公共福利资源，调动社区内部的积极性。在服务传递方式上，则全面推行“家庭养老床位”。所谓“家庭养老床位”，就是联系专业机构与家庭，通过对老年人住所进行适老化改造，安装相应的智能化监控装置及报警器等，由专业养老机构将专业的护理、康复等工作“打包送到家”，使老年人在家就能享受接近机构水平的养老服务。“家庭养老床位”的所有服务人员和服务内容都需纳入统一的社区养老服务平台，对外公开所有的服务项目、价格、人员资格证书等信息，供老年人及其家人进行在线预订、签约、付款、评分等操作。

　　构建智慧联动平台，提升供需对接与配置效率

　　智慧养老平台是整合资源、提升效率的重要手段，如青海贵南县借鉴“滴滴”模式的接单派单系统、宁夏平罗县的智能调度平台、无锡市通过物联网设备实现的主动预警，以及北京市养老服务网的“一站式”信息集成平台。这些实践证明了技术赋能的关键作用。全面推广的基础是建设上下联动、左右协同、智能快捷、安全可靠的智慧养老管理系统和服务平台。一是打造全域一体化资源调配及智能匹配中心，横向连接民政、卫健、医保等部门信息，纵向贯通区、街镇、社区各级，整合接入所有养老机构、社区站点、服务商及服务人员、设施设备相关信息，并实时更新它们的服务能力和服务空闲情况，在老年人通过App、电话或者社区服务中心等方式发起服务请求后，系统可以按照距离最近、技术最匹配、用户评价最好、响应速度最快等计算方式，把任务派发给最适合的服务商或者是向用户推送几个可选方案供其选择，做到供需双方一秒对接、一键连接。二是建立覆盖整个服务过程的质量监控与信誉评价制度。从下单到服务人员上门、开展服务至结束支付并作出反馈，全部在线上进行并且公开透明。为每位服务人员发放带有定位和录像功能的工作手机，用于留存服务路径、时长以及其他重要节点的视频资料。同时，引入以服务对象为主导的互评方式，将评分高低直接与服务方信用等级、政府补助金额以及平台派单顺序相关联，形成优则奖励表彰、劣则淘汰出局的市场规则，进而促使服务水平提高。三是搭建基于物联网智能防护体系。倡导并指导独居老年人、高龄老年人、失能老年人家庭安装必要的智能化监测器具，包括水浸报警器、煤气泄漏报警装置、烟感报警仪、跌倒检测仪、智能床铺等，使危险能够在第一时间被发现并处理，给老年人增加一层全天候的“保护罩”。

　　（作者单位：中南财经政法大学公共管理学院）