作为社会运行的基础单元，社区的治理效能既取决于制度的完善与资源的投入，也植根于情感的联结与互动。长期以来，学术界与实务界习惯从结构与制度层面探讨社区治理，而情感却被有意或无意地忽视。然而，情感作为一种看似柔软却直抵人心的力量，往往是锻造社区共同体认同、激发居民参与热情、提升社区治理韧性的核心要素。

　　历史上，基于血缘、地缘的伦理情感是中国社会秩序维系、社区善治的重要力量。在“皇权不下县”的治理格局下，传统乡村逐渐形成了一套成熟的“情理交融”治理模式，其核心在于以宗族伦理、乡规民约与人情关系为基础。如作为治理主体的传统乡绅，在处理纠纷与分配资源时不仅要遵循礼法规则，而且极其强调人情世故，一定程度上实现了“纾民怨、平民愤”的治理目标。“群众路线”形成于中国共产党的长期革命与建设实践。其内涵极其丰富，是对传统情感治理的创造性转化与创新性发展。“从群众中来，到群众中去”不仅是一种工作方法，更是一种建立情感联结与政治认同的实践过程。当广大党员干部深入社区倾听居民“心声”并及时回应群众的问题诉求时，与群众同甘共苦的情感共鸣，以及由此而生的社区归属感就能被迅速激发出来。由此可见，“群众路线”不仅重构了党员干部与社区群众的关系，也为治理实践注入了强大的集体记忆、人情温度与精神感召力。

　　城市化进程中社区情感的流失

　　进入21世纪以来，我国城市化与工业化进程显著加快，社区形态发生深刻转型。然而，情感在以组织效能提升为核心目标的社区治理模式中经常处于“失语”状态。

　　一是人际匿名化加剧社区疏离感。较20世纪80年代，全国各地市主城区的人口规模、地理空间显著增加。随着社会流动性剧增，城市社区日趋成为一个“陌生人社会”，居民之间多为“熟悉的陌生人”。单元楼式的居住结构在空间上隔离了居民之间的日常交往，居民对社区普遍缺乏归属感与认同感，社区逐渐沦为单纯的物理居住空间，居民间的情感纽带日趋松弛。

　　二是治理的过度科层化削弱了社区情感。近年来，全国各地积极推动高质量发展，居委会、物业等社区组织为此积极探索如何提升治理效能。然而，过度的程序化、标准化工作方式，却在一定程度上弱化了社区组织与居民之间个性化、人情化的情感联结，导致社区居民的情感需求与利益诉求可能得不到有效回应。以垃圾治理实践为例，在部分社区，负责桶边督导的志愿者或保洁员的工作绩效与居民的垃圾投放准确率挂钩。因此，志愿者或保洁员倾向于纠正甚至批评未正确分类的居民，而非平等、友善地予以提醒和帮助，这反而导致居民产生逆反心理。

　　三是信任缺失阻碍社区公共事务落地。居民之间、居民与社区治理主体之间信任不足影响社区公共事务的正常推进，导致社区陷入“议而不决，决而不行”的困境。例如，南京、苏州等地近年来大力推动老旧小区安装电梯。这本是助老、助残以及解决居民出行困难的惠民工程。然而，高层住户与低层住户之间、居民与居委会（业委会）之间以及居民对政策可持续性存在不信任，造成政策落地面临协商成本高、过程反复冗长等障碍。

　　提升社区情感治理的可持续性

　　面对当前社区情感联结弱化的困境，政府及社区治理主体应构建一套系统化、可执行的情感治理方案，将柔性的情感要素融入社区治理全过程，并转化为可持续的治理效能。

　　一是建立情感联结制度化机制。情感联结机制化是社区实现善治的基石。社区通过建立制度化的议事平台，畅通治理主体与居民持续互动的渠道，从而增强彼此之间的情感联结。在机制运行上，社区建立规范化的响应流程，将情感联结贯穿问题解决的全过程，切实保障居民反映的问题及需求“有人问、有人帮、有人管”。具体而言，社区应将情感关怀固化为社区工作标准流程，设立“社区情感联络员”岗位，由熟悉社情民意的社区工作者、退休干部与热心党员担任，为社区治理持续注入“人情味”。

　　二是构建多层次社区交往空间。构建多层次社区交往空间是重建社区情感纽带的关键路径。在物理空间维度，社区通过系统化改造利用小区闲置角落，积极打造“邻里会客厅”“共享花园”等微交往空间，并在新建小区规划公共活动区域，为居民创造天然的“附近”和相遇场所。在虚拟空间维度，社区通过建立楼栋微信群、公众号等数字化平台，设置“邻里帮”“社区直播间”互助板块，实现线上线下的情感联动与即时响应。同时，社区还可通过设计“社区邻里节”“楼宇百家宴”等常态化活动载体，开展“老物件展览”“社区口述史”等记忆传承项目，持续培育社区情感认同。

　　三是优化政策执行的情感维度。推动基层工作从“任务导向”向“关系导向”转变，是优化政策执行情感维度的重要切入点。在社区治理中，政策落地常因“任务导向”导致治理主体与社区居民之间缺乏情感联结，极易引发居民抵触。例如，在推动垃圾分类、电梯加装等易引发矛盾的政策时，社区应遵循“先关系，后任务”的原则。在实践中，社区通过制度化地组织“居民恳谈会”，传达信息、倾听顾虑、解释初衷，让社区居民能感受到问题被看见、诉求被听到、建议被认可。同时，社区应激励治理主体投入更多时间关注广大居民的真实感受，并在细节中寻求共鸣，在差异中寻求平衡，进而有效消解居民的潜在不满，实现政策善意与居民感受的统一。

　　四是构建以数智赋能的社区信任建设机制。数智技术是构建社区信任的助推器。例如，社区在物业选聘、维修资金使用等关键事项中，通过数智化的“开放空间会议”，实现社区公共事务的决策、执行的透明化，让社区居民能够全程参与重要决策及其执行过程的监督，从而切实保障居民的知情权与参与权。同时，社区应积极开发社区情感感知系统，通过智能水表读数异常、远程感应报警系统监测独居老人安全状况，利用自然语言处理技术分析社区论坛中的群体情绪波动，构建社区情感需求的预警与响应机制。数智技术既可弥补传统治理中情感感知的滞后性，也可为社区信任建设提供数据支撑，形成“数智赋能”与“制度保障”交互促进的良性循环，并系统提升社区治理的情感效能与可持续性。

　　（作者系南京晓庄学院旅游与社会管理学院副教授、南京城市基层治理学院副研究员）