党建引领接诉即办改革的成功实践是对组织、决策、服务、数字等基础治理要素进行系统革新，从而构建起更加协同、高效、科学、包容、持续、智慧的治理生态，为新时代提升基层治理效能、推动治理体系和治理能力现代化提供了有益参考。

　　优化组织生态

　　组织生态涵盖党政体系内部各部门之间，及其与外部环境的相互作用、相互影响的关系。优化组织生态旨在营造更加和谐、高效、适应发展需求的环境，确保各部门间职责清晰、协同顺畅，充分调动各方积极性，共同参与社会治理。

　　接诉即办改革由北京市委直接部署、直接推动，以“书记抓、抓书记”，层层传导压力，从市、区到街道（乡镇）、社区（村）各级“一把手”领导、指挥、协调、督办各类工作。随着相关意见的出台和落地，客观上加强了党对街乡工作的领导，提升了街乡党（工）委的领导力和组织力，推动了构建简约高效的基层管理体制，进而增强社区党组织服务群众的资源和能力，在发挥社区党建的基础性作用上，探索出楼委会楼宇党建工作体系与接诉即办工作相结合的工作方式，有力提升了基层治理效果。

　　接诉即办改革聚焦群众诉求“接、派、办、评”的全流程。整合政务热线，搭建网上渠道，全渠道、全时段快速受理。按照派单目录和场景化指引，将街道（乡镇）、区、市级部门、承担公共服务职能的市属企业、重点平台企业纳入派单范围。以首接负责办、吹哨报到办、提级统筹办、督查跟进办科学处置，不断完善系统集成、闭环管理的工作机制。从工作考评视角看，可将响应率、解决率和满意率作为群众评价核心指标，将群众评价结果作为分析研判和动议干部的重要参考。

　　接诉即办改革不断推进与政法部门联动。打造“12345+110”联动模式，及时、深入地挖掘数据中的矛盾纠纷隐患线索。接诉即办改革鼓励市民群众协商共治，健全党组织领导的居（村）民自治机制，通过居民议事厅等拓宽群众参与社区治理渠道，发挥群团优势，听民声汇民意集民智。将群众诉求交给群众去评判、研商、解决，形成“民事民办、民事民调、民事民议、民事民评”的多层次、全方位基层民主协商格局。

　　完善决策生态

　　决策生态是围绕决策行为所形成的，由决策主体、决策环境、信息流动，以及决策机制等要素相互作用、相互影响构成的有机系统，有助于发现更加科学有效的决策方案，并不断调整决策以适应环境变化，提高决策的适应性和灵活性。

　　接诉即办改革以制度力量强化实践力量。以北京为例，2021年9月颁布并实施《北京市接诉即办工作条例》，市、区、街道（乡镇）出台了1500余项制度，程序规范、标准清晰的制度体系基本成型。接诉即办改革也撬动了各项城市治理法规体系的完善，不断促进基层治理更加有法可依。

　　接诉即办改革坚持诉求办理与主动治理相结合，聚焦高频共性问题建立“每月一题”机制，每年根据上一年度通过“12345”市民服务热线汇集的大数据进行分析，选取诉求反映集中的高频共性难点问题开展专项治理。“每月一题”不是每个月推动解决一个问题，而是从年初开始所有问题同时部署、同步推进。每个问题明确由分管市领导统筹，市级部门牵头主责，相关单位协同配合，各区落地实施，形成市、区、街道（乡镇）共抓落实的协同联动机制。各市级主责部门在年初牵头制定解决问题的“一方案三清单”。市委主要领导每月听取“每月一题”当月主题问题推进情况汇报，对重点问题进行研究调度。

　　接诉即办改革还聚焦重点区域开展治理类街道（乡镇）整治提升，制定“一街镇一方案”，集中各方力量，打组合拳、啃硬骨头，补短板、强弱项、解难题，系统破解超大城市发展不平衡不充分的矛盾。按照“量化、细化、具体化、项目化”的原则，每个治理类街道（乡镇）制定一套工作方案与资金项目清单、任务事项清单。锁定治理任务后，各级实施清单化挂销账管理。不断完善督导机制，建立“前有约谈、中有调度、后有跟进”闭环管理。市级部门向街道（乡镇）送项目、送资金、送点子、送方法、送经验，引导基层发扬斗争精神，攻坚克难，用心用情解决好群众的急难愁盼问题，实现补基础设施短板与治理能力双提升。

　　创新服务生态

　　服务生态旨在打破传统政务服务的孤立状态，以服务对象的需求为导向，构建各个参与主体互联共生的有机系统，通过更好发挥政府作用，推动社会经济的高质量发展。

　　接诉即办改革强调快速直派，促使问题直达承办单位，促进职能部门和企业协调配合，提高行政效率，缩短诉求解决周期。建立接诉即办职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，将诉求直派或双派相关街乡和部门。针对复杂疑难诉求建立分级协调办理机制，优化退单流程和标准，在派单前进行会商研究，针对需跨部门解决的复杂问题，由街乡吹哨并召集相关部门现场会诊。

　　接诉即办改革建立起统一规范地方标准和知识库系统，实现智能受理、智能问答、智能派单、智能回访。开发群众诉求“阳光办理”小程序，保障市民可以随时随地查询诉求工单办理全过程，以了解诉求和问题转派到哪个部门、谁在办理以及办理进程。将重点企业建立诉求直派机制，形成消费争议快速和解绿色通道，在提高一般性消费纠纷解决效率的同时，还可倒逼企业加强自律、积极主动解决问题。

　　营造数字生态

　　数字生态是在云计算、大数据、物联网、人工智能、区块链等数字技术支撑下，由各类主体通过数字化的连接与互动，形成的相互依存、价值共创的复杂生态系统，以更好发挥数据和数字技术等新质生产力服务治理现代化的能力。

　　接诉即办改革与党政机构改革同步推进。以北京市为例，市政府先后组建政务服务管理局、政务服务和数据管理局，该局将推动接诉即办改革，维护政务服务热线作为重要职责，推动服务热线归并和数字化转型，深挖民生数据富矿。不断深化数据共享，打破数据壁垒，构建接诉即办数据底座，全渠道汇集1亿余件群众诉求记录、300余万条企业法人数据、7000多个社区（村）点位等信息，促进各部门在政策制定、公共服务等方面的协同，提高治理效率。

　　接诉即办改革不断探索创新应用大数据分析和人工智能等技术手段，建立形成“日报告、周分析、月通报、年体检”机制，推动深入了解社会运行状况、公众需求和政策实施效果，以增强社会治理和政府监管的精准性，提升风险预警、防控和监管效率。随着人工智能和大语言模型的发展，探索构建群众诉求及时发现、深度挖掘、指挥调度专业模型，对政策实施效果进行模拟和预测，形成城市体检报告，直观展现城市治理问题，提高治理靶向性。

　　接诉即办改革推出跨平台的政务服务接入机制，为接入诉求提供时间、渠道、载体的便利化途径。接入国务院国家政务平台和国家、省市两级媒体开发的互动平台，发展在线政务服务和诉求表达。建立了涵盖网页、微信、微博多种客户端形式在内的多个渠道协同作业的接诉即办工作平台，降低了设备使用成本，让更多人即时便捷享受服务成果。同时，用好科研院所高校智力资源拓展第三方服务，实现民生数据共建、共管、共享，对居民诉求和办理回应开展分析研判和深度挖掘。

　　（作者系中国社会科学院首都治理研究院特约研究员）