在社会工作高质量发展背景下，作为国家重要制度设计的社会工作职业，应关注社会工作者的情绪劳动这一重要维度。

　　情绪劳动及其特点

　　情绪劳动是继体力劳动和脑力劳动后，受到关注的第三种劳动形式。情绪劳动是指劳动者通过情绪管理以身体或语言展示方式交换报酬的劳动形式，如心理咨询、社会工作等。

　　我国社会工作者的情绪劳动背后隐含着不同主体的差异性话语逻辑，既包含政府职能部门对社会工作者（以下简称“社工”）发挥“社会润滑剂”的期待，以及辅助基层社会治理，积极回应职能部门社会治理的服务需要，又包含社会大众、服务使用者（服务对象）接受社会工作者服务时，期待能获得在情绪表达时的共情。

　　情绪劳动具有工具性目的，社会组织要求个体在职场中展现符合其要求的情绪调节。因此，情绪劳动就像表演，面对多元主体以及伦理中的高强度情绪劳动需要，社工在工作中展现出较为复杂的情绪，常见于社工在服务过程中的自然流露、表层扮演及深层扮演三种策略，以维持其在不同角色下的专业身份。

　　情绪劳动产生的效应较为复杂，既能提高社工的工作绩效，令服务使用者满意，又可能引发社工耗竭、职业倦怠等消极影响。相较于自然流露和深层扮演这两种策略，表层扮演策略使用更多，社工职业倦怠感较高、工作满意度较低，因为表层扮演付出的心理成本较高，被认为是一种“表面的”“表里不一”的情绪策略。

　　比如，在表层扮演策略下，面对职能部门/社工机构下达的棘手甚至难以完成的工作任务，社工为了组织利益，表现出冷静、接受、配合的情绪；又如，面对一些有无理要求的服务使用者时，社工虽然内心不满，但为了服务绩效，表现出共情和理解的情绪。使用表层扮演的社工容易产生情绪矛盾或共情疲劳，而深层扮演和自然流露策略能在心理和言行上“表里一致”地呈现，有效地改善社工的内在情绪，减少情感耗竭。赋能理论是社会工作中常使用的理论之一，针对社工情绪劳动特点及面对服务使用者的特殊性，以下从个体赋能、组织赋能、专业赋能三个维度提出优化社工情绪劳动的策略。

　　个体赋能

　　个体赋能要求社工在实践中不断反思，提高个人胜任能力，提升个人自我效能感。社工可以主动了解情绪劳动中的深层扮演维度概念、定义及做法等，加强在情绪劳动中进行深层扮演的程度，提高情绪调节能力和情绪劳动素质，降低表层扮演程度。在情绪调节方面，可将难过悲伤的情绪调整成接纳事实的淡然、平稳情绪，将不利于身体健康、成长发展和社会生存等消极情绪调整转变为积极正向的情绪。其方法包括自我暗示、适当发泄、转移注意力、理性思考、转变不合理信念等。

　　此外，田野调查发现，具备较高职业资格水平的社工情绪劳动表现比较理想，反映出社会工作理论、知识对社工具有很强的指导性作用，能帮助社工更有效地处理情绪劳动。行业经验丰富的社工更善于采取深层扮演策略。为此，社工应保持专业理论学习，积极参加专业培训，构建清晰的理论架构，提高自身专业素养，提升情绪调节能力；与身边的同事进行交流沟通，特别是向行业经验丰富的同事学习，借鉴汲取同事的优秀经验，结合自身情况内化为自己的策略；通过自我反思提高自身的情绪能力，可通过教育性、支持性、情感性功能为社工赋能，提高专业认同感，增强解决问题的能力，恢复工作信心。

　　组织赋能

　　组织赋能强调社工机构应发展学习型组织的职场文化，为社工提供支持，提升社工情绪劳动能力。具有持续学习和创新能力的组织，能够不断学习、改进和适应环境的变化，以实现组织的发展和个体成长。田野研究发现，社工情感的自然流露与深层表演越强，职业倦怠的程度就越低。为此，社工机构应开展课程学习，让社工之间实现“共学”。具体而言，可利用集体的力量和智慧，使大家汇聚到一起，促进社工之间进行坦诚分享，以便更好地在工作中进行情感的自然流露。

　　一是社工机构应提供情绪培训，帮助社工认识并管理自我情绪，有效识别和回应他人的情绪，培养社工的同理心、自我意识和抗压能力。二是鼓励社工参与学习活动，以更新其知识结构，学习新的社会工作实践方法，并支持社工获取更高级别的学位或专业资格证书，提升社工的专业服务能力。三是强化团队合作与支持网络，开展团队建设活动，提升团队凝聚力，增进跨部门合作。此外，设立导师制度，让经验丰富的社工指导新手社工，并建立导师制度配套奖罚机制，以鼓励导师对新手社工的用心投入。四是建立学习型反馈机制，通过定期评估、反馈与沟通，提供关于情绪劳动的正面反馈和建设性建议。

　　社工组织应提供个性化的学习计划和支持，帮助社工提高专业服务意识和服务能力。同时，鼓励社工进行自我反思和总结，加强个人学习能力和适应能力。

　　绩效评估与激励机制是学习型组织建设的重要方面。公平的绩效评估、激励及补偿机制，有助于激发社工积极的工作动力，减少服务中的同情疲劳程度。在绩效评估策略方面，越来越多的社工组织意识到情绪智力对于工作的重要性。为此，在绩效评估体系中应增加情绪智力的考核维度，增设社工的情绪管理能力、同理心以及人际交往能力考核，明确认可情绪劳动的价值，确保社工的努力得到认可。

　　在激励机制及补偿机制方面，可设立专门奖项或表彰，为展现出优秀情绪劳动能力的社工提供专门的奖项或表彰，提供培训、晋升和个人发展的机会，以促进他们长期职业成长。

　　此外，通过物质补贴，如提高薪酬等反映情绪劳动的额外努力和精力，通过情感支持、建立互助小组等对社工情绪劳动予以适当的补偿和奖励。这不仅能缓解社工的同情疲劳及职业倦怠感，还有助于提升社工的组织认同感及归属感，增强社工组织的绩效和竞争力。总体来说，组织赋能策略可以通过提升社工的组织认同感增强社工的情绪劳动能力。

　　专业赋能

　　专业赋能指政府或社工组织通过制定和实施一系列政策措施，以支持和促进社会工作行业健康、高质量发展。截至2020年底，我国社会工作专业人才总量已达150万人，其中持证社工已突破66万人。中共中央组织部等部门印发《社会工作专业人才队伍建设中长期规划（2011—2020年）》后，我国社会工作进入深度职业化的新阶段。2023年中央社会工作部的设立，以及各地方党委全面启动社会工作部门的设置工作，标志着社会工作学学科在社会治理新格局中的价值和优势逐渐受到重视。

　　作为“打通最后一公里”的社工，是社会治理服务输送的最后一环，其服务质量直接影响人民群众的获得感、幸福感。我们应关注社工情绪劳动这一维度的能力提升，并在社会工作高质量发展新格局下，为提高社工情绪劳动能力创造良好积极的专业环境和制度环境。

　　职业年限越长、社工资格证书级别越高的社工越擅长深层表演与自然流露的情绪劳动策略。因此，社工行业应树立职业共同体意识，积极优化职业环境，从制度层面设计职业发展和晋升路径，促进社工专业化与职业化成长。

　　其策略包括，社工行业应制定明确的工作标准，以支持社工在情绪劳动中的表现。如，设定合理的工作量和期望，完善社会工作专业人才评价制度，建立健全专业人才保障机制，完善专业人才督导机制，积极表彰行业专业优秀人才，将高层次专业人才纳入紧缺型人才队伍建设，通过制度设置选拔为基层领导干部班子，支持在专精领域具有突出贡献的社工进入政协等部门参政议政等。通过专业赋能推动个人赋能及组织赋能中的情绪劳动素养优化，依此循环，推进我国社工专业人才队伍建设，推动社会工作高质量发展。

　　（本文系广东省哲学社会科学规划项目“高质量发展背景下社会工作者情绪劳动实践及素养优化路径研究”（GD23YSH08）阶段性成果）

　　（作者单位：岭南师范学院社会与公共管理学院）