2024年《政府工作报告》强调，“深化大数据、人工智能等研发应用，开展‘人工智能+’行动”。“人工智能+”行动的提出，表明人工智能作为赋能金融、交通、能源、医疗、制造、政务等领域的数字基础设施，即将开启在各领域广泛应用的新篇章。人工智能与政务服务相融合，有利于我国行政效能的提升。

　　从“互联网+政务服务”到“人工智能+政务服务”

　　2015年，《政府工作报告》提出“制定‘互联网+’行动计划”。同年7月，《国务院关于积极推进‘互联网+’行动的指导意见》印发。2016年《政府工作报告》中进一步提出“大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”。“互联网+政务服务”作为顶层设计正式提出。其后，《国务院关于加快推进‘互联网+政务服务’工作的指导意见》等代表性文件陆续出台。

　　从“互联网+政务服务”的进程中可以窥得“人工智能+”未来发展的一些可能性。顶层设计中很可能出台针对“人工智能+”行动的指导意见以及提出“人工智能+政务服务”。考虑到政府对于数字经济、数字政府、数字社会、数字生态以及数字中国等命题的重视，相关顶层设计的出台可能比“互联网+”时期要快。

　　关于政务服务，2019年4月26日发布的《国务院关于在线政务服务的若干规定》中指出，“政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项”。换言之，政务服务指的是各级政府、职能部门、事业单位以及政府委托企业为企业及公民个人提供的行政权力事项与公共服务事项。而“人工智能+政务服务”则是在大数据、大算力、强算法等人工智能自身组成技术的基础上，结合互联网、区块链、元宇宙等其他数字化技术，实现对政务服务事项的深度融合，进而更好地为民众提供便民且智能化的政务服务。

　　提升行政效能的新理念

　　理念是行动的先导。事实上，在“人工智能+”行动提出之前，地方政府已经开始探索推动人工智能技术与政务服务融合发展。例如，合肥与科大讯飞合作，将“星火”大模型运用于政府办公、政务服务以及智慧司法等政务场景。此外，北京、上海、杭州、深圳等多地政府也开始与国内大模型厂商合作，积极探索“人工智能+政务服务”。

　　作为一种呈现出深度学习、跨界融合、人机协同、群智开放、自主操控等新特征的技术，人工智能技术的迅猛发展正倒逼政府施政理念的重塑，呼应了“智能政府”“敏捷政府”“服务政府”“责任政府”“透明政府”等发展理念。而从“互联网+政务服务”到“人工智能+政务服务”的跃迁，也有利于政府在思维观念、体制机制以及模式方式等方面进行彻底变革。

　　首先，在对人工智能的认知方面，将把人工智能视为发展政务服务的基础环境，客观审视人工智能技术在政府政务服务过程中的关键作用，树立与“人工智能+政务服务”相适应的施政理念。其次，在采取行动的能动性上，主动追求与人工智能技术的深度融合，构建一种新的政务生态。最后，在适应人工智能发展所作的变革方面，则是按照智能革命时代下政务服务供给的逻辑进行深刻变革。

　　提升行政效能的新技术

　　习近平总书记强调，“人工智能是引领这一轮科技革命和产业变革的战略性技术，具有溢出带动性很强的‘头雁’效应”。如今，以ChatGPT为代表的生成式人工智能迅速发展，越来越多地融入组织流程和决策中。行政效能追求以较小的行政资源投入来实现最佳的行政工作目标，满足最广大人民群众的根本利益，从而达到资源配置的最优状态。在政务服务中，人工智能能够同时处理多项任务，并根据任务的执行情况及时给出反馈与分析，在提升行政效率的同时也降低了行政成本。“人工智能+政务服务”为提升我国政府行政效能提供新技术，主要体现在以下方面。

　　一方面，人工智能技术本身处于不断迭代发展中，经历了从最初的弱人工智能到标志着通用人工智能突破可能性以及强人工智能拐点的大模型的出现。自1956年达特茅斯会议召开，人工智能作为一门独立学科诞生以来，其发展经历了不到70年时间。如今，人工智能技术的迭代发展已经成为政府政务服务供给以及行政效能提升的重要支撑。例如，以ChatGPT为代表的生成式人工智能具有自然语言理解和生成能力，在部门协同中的应用能够在语言理解上消除不同部门工作人员之间在专业知识与语言上存在的壁垒。而紧跟着发布的Sora则具有文生视频功能，可以被用于政府的政务宣传等领域。

　　另一方面，作为一种数字基础设施，人工智能技术能够与其他数字技术相结合，更好地为民众提供政务服务。例如，深圳市龙华区已经试图将人工智能、虚拟现实、区块链等技术相结合，推出政务数字人“龙子婳”，不仅可以模拟人的语言和行为，还具备一定的政务处理能力，在自然语言处理技术的支持下，为公众提供更加便捷且高效的政务服务。

　　提升行政效能的新方法

　　近年来，我国各地正大力推进数字政府建设，并提出“高效办成一件事”“一网通办”“最多跑一次”“不见面审批”“跨省通办”等服务模式创新。这些模式创新的背后都是基于数字化技术的发展。随着数字政府建设的不断推进，企业与公民个人对于政府提供政务服务的要求也在不断增加。在达到“能办”之后，“好办”的需求随之而来。在这样的背景下，“互联网+政务服务”已经无法完全实现“好办”的目标。对此，政府需要在政务服务领域广泛运用人工智能等技术，满足数字治理时代下政府效能建设日益增长的数字化、网络化以及智能化的要求。

　　对于服务提供方而言，“人工智能+政务服务”能够让行政主体的工作科学高效。例如，在“人工智能+政务服务”之下，一些具有模式化和重复性的政务文件、工作方案、工作汇报与总结等政务文书可以借助人工智能更快地生成。这不仅可以解放大多数行政人员，还可以提升行政机关整体文书的生成效率。此外，“人工智能+政务服务”还在辅助知识检索与收集、辅助智能决策以及“服务找人”等多个方面存在优势。

　　对于服务接受方而言，“人工智能+政务服务”能够让政务服务提质增效。政府政务服务重点工作之一是政民互动，但现实中却经常出现互动不畅的现象。人工智能能够克服人类行政人员容易出现受自身情绪影响、疲劳以及专业知识储备不足等问题，以“理性”角色面对办事民众与企业。此外，“人工智能+政务服务”还能够通过算法对行政事项审批中的内容、形式、要点等要素进行自动化审核，并通过人机对话的形式推动政务运作的“不见面、网上办、零跑腿”。例如，全国多家政务服务中心已经开始进行从“人工阅卷”到“智能审批”的转变，进而实现相关事项24小时办理。更为重要的是，基于大数据、大算力、强算法的人工智能还具有人类所不可比拟的知识储备与知识更新能力，当下的大模型技术已经可以在最新训练文本的基础上实现自身的升级，这样便可以时刻满足办事者个性化与精准化的需求。

　　（本文系国家社科基金项目“技术与制度互构的‘一件事’跨部门协同机理与路径构建研究”（23BZZ042）阶段性成果）

　　（作者系中国浦东干部学院干部教育研究中心研究员；中共浙江省委党校浙江省“八八战略”创新发展研究院研究员）