健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，处理好新形势下的人民内部矛盾，是保持社会和谐稳定、推动经济高质量发展、优化营商环境的基础与前提。党的二十大报告强调：完善社会治理体系。健全共建共治共享的社会治理制度。建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。如何健全社会治理制度、提高社会治理能力，确保人民安居乐业、社会安定有序？西安市公安局实施的“三下”工程提供了有益的经验。

　　所谓“三下”，即“眼睛向下关注人民群众‘三感’（幸福感、获得感、安全感）”“资源下沉为群众提供优质便利服务”“人往下走和群众打成一片”。它是西安市公安局为学习“枫桥经验”、打造以人民为中心的基层治理样本而探索实施的系列举措。包括六项机制：一是市局局长、区县分局长、派出所所长“三长五个亲自抓”的责任制。即重大警情处置、网络舆情处理、群众信访办理、社会各界意见建议办理和维护安全稳定底线五方面重点工作由“三长”亲自上手、推动解决。为此专门建立群众意见建议、利益诉求、投诉举报三本台账，明确建档、报批、回访、销号各环节标准，压实“关键少数”保一方平安和为民服务、源头治理的责任。二是邀请社会各界进警营、建实言、商办理的“进建商”机制。规定全市各级公安机关定期邀请企业、社区、学校、医院、媒体、律师、专家等各界代表及群众走进警营，就关心的问题开展会商、形成决议，纳入“三本账”程序管理，整改结果及时向代表和群众反馈。三是联社会各界、访千家万户、解愁难急盼的“联访解”机制。要求全市公安机关各级领导干部与社会各界代表及群众结对子、交朋友，开展定向联系，广泛收集社情民意，同时力戒形式主义，不扰民、不增加基层和群众负担。四是警民网上“心连心”机制。以西安市公安局企业微信号为载体，整合市局各单位网上办事、网上公开、网上建言、网上投诉、网上咨询等途径，打造联系和服务群众的网上窗口。五是“暖心警务会客厅”机制。拓展警务站、警务室功能，开展政策咨询、事项代办、受理紧急求助等，形成15分钟警务服务圈。六是“警社共治”机制。将社区警务工作融入基层社会治理，推动派出所与社区、物业交叉任职，实行警“网”一体，共同化解矛盾纠纷、整治安全隐患、排查违法线索，实现公安工作与社区治理、依法治理与群众自治深度融合。

　　“三下”工程实施以来，由于六项机制切中问题、精准管用、推进有力，取得明显成效。一是公安队伍执法理念明显转变。关注社情民意、强化服务职能、注重问题导向成为各级公安机关的自觉意识，“民呼我行、民需我为”日益成为广大公安干警的自觉行动。二是工作机制不断优化。“三下”工程压实了责任、创新了机制，破解了痛点难点，汇聚了民智民力，形成系统治理、综合治理、源头治理新机制，探索出共建共治共享具体路径，打通了服务社会的“最后一米”。三是工作效能明显提高。在“中国-中亚峰会”“五一、十一黄金周”“元宵焰火晚会”等重大安全保障任务中做到了万无一失；在打击电信网络诈骗、排查整治风险隐患、源头化解矛盾纠纷、增强群众安全感、为群众提供优质、便利服务等方面成效突出。

　　“三下”工程的实施说明只要瞄准那些制约社会治理的难点、痛点、堵点，真正想办法、出实招，就能化被动为主动，从制度、机制上找出破解之法；只要真正把群众的急难愁盼当成政府的责任和目标，眼睛向下、人往下走，不避烦难、为民服务，就能化解心结、赢得认可；只要真正培育出常态化、有实效的共商、共治机制，搭建起政府和群众之间的连心桥，就能提早发现问题、把矛盾化解在萌芽状态。

　　目前，重发展、轻治理；重管理、轻服务；重本职、轻配合；重事后处置、轻事前预防的现象还比较常见。一些地方和部门还存在不清楚社会治理抓什么、怎么抓的困惑。他们习惯于临时缓解纠纷冲突、突击处置社会关注的个案，但不习惯源头治理、消除纠纷和冲突产生的根源；习惯于把社会治理视为特定部门的业务，不重视系统治理、综合治理制度建设；习惯于政府“单兵突进”，不清楚如何“共商共治”；习惯于把当事人推向“司法”途径，往往忽视调解治理、情感治理的作用。这种被动反应、单兵作战、迟滞缓慢的社会治理方式与新时代要求不符，必须着力改进。

　　解决这些问题，可以借鉴“三下”工程的经验。一是要牢固树立以人民为中心的发展思想，把健全社会治理制度、提升社会治理效能摆到更加突出的地位。要坚持发展与治理并重，以更大精力通盘谋划和大力推进本地区、本部门社会治理工作，主动“眼睛向下”“资源下沉”“人往下走”，健全制度机制，强化服务职能，突出事前预防，加强整体配合，以良好的社会治理效能满足人民群众对美好生活的期待。二是构建服务导向、民意导向和问题导向的社会治理新格局，从制度、机制上保证社会治理的效能效果。要全面梳理社会治理的难点、痛点、堵点，有针对性地创新工作制度、机制和程序，保证把解决人民群众的急难愁盼纳入政府议程、成为领导责任、得到彻底解决，使哪里群众意见大、干部就出现在哪里制度化、常态化，消除“拖延战法”“无人负责”“矛盾上交”的制度空间；要着力健全领导责任机制、问题发现机制、联系沟通机制、共商共治机制、线上线下融合机制、单位部门配合机制，通过健全的制度机制，拓宽线索来源，汇聚民智民力，提高反应敏锐性和方案可行性，使问题成为改进社会治理的切入点和突破口。三是要带着感情、不避烦难、扎扎实实地开展社会治理工作，走好新时代群众路线。健全的制度机制还要靠细致、扎实的工作才能落地见效。一般而言，纠纷、冲突的发生、激化都有一个过程。只有站在当事人的角度，以服务员、调解员、引导员的角色深入群众，在规范管理的同时做好解释、调解工作，建立良好的政民互动关系，把功夫下在平常，才能使社会治理收到良好效果。

　　（作者系西北大学公共管理学院副教授）