在我国城镇化快速推进、超大城市不断扩张的背景下，城市治理正面临前所未有的挑战。人口高密度集聚、资源有限且分布不均、问题复杂多样，传统的城市管理方式在面对居民日益增长的多样化需求时，逐渐显现出“信息滞后”“反应迟缓”等短板，尤其在应对突发事件、改善民生服务方面显得力不从心。如何在快速发展的城市中找到高效、智能化的治理新路径，成为破解这一困境的关键命题。为应对这些挑战，北京市于2019年启动了“接诉即办”机制。该创新治理模式通过“12345”市民服务热线等公共服务平台，将市民诉求与大数据、人工智能技术有机结合，不仅实现了快速发现与精准处理问题，还有效推动了政府职能转型和治理理念的深刻变革。

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　　2025年2月，“江门市人民政府行政服务中心”官方公众号发布消息，该市已在“12345”政务便民服务热线、政务办事智能导办等电子政务服务平台应用国产人工智能模型DeepSeek。同日，“湛江政务网”公众号也发布消息，该市“12345”政务便民服务热线平台通过接入DeepSeek，工单文本单件处理时间由8分钟缩短至2分钟，大大提高了服务效率与精准度。另外，辽宁省、南昌市等多地“12345”政务便民服务热线宣布将人工智能技术融入“12345”热线运行。可见，人工智能正在为数字治理提供强大的技术支持，尤其是新一代自然语言处理技术通过更为高效的多模态数据挖掘和分析，正在进一步助力提升政务回应能力。

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　　行为科学理论优势在于把握人的心理活动及其行为规律，实现更有益的引导。行为科学用于政府决策对传统公共政策带来了补充与改良。一方面，行为科学用于公共政策时更加强调基于科学的引导，而非直接施以政策干预。另一方面，在政府决策中引入行为科学知识，有助于政策从宏观落实到微观，将粗放式管理转化为精细化治理。此外，只有通过对人的行为规律进行洞察，才能够理解人的需求。这些优点，有助于我们将公共政策与基层治理情境相结合，打通政策落实的“最后一公里”。

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