摘要：质量和创新是企业形成新质生产力的重要支撑，二者缺一不可，但学术界对质量管理和激发创新之间关系的认识和理解仍存在一些分歧。为了系统理解质量管理和鼓励创新之间的关系，文章在简要回顾质量与创新关系研究的基础上，详细阐述了以往研究产生分歧的原因，并对质量管理和创新活动的特征进行了对比分析，阐明了质量管理与创新互补的基本逻辑，指出企业的质量管理和创新活动可以协调发展，并对未来的质量管理与激发创新的研究进行展望。

　　关键词：质量;创新;质量管理体系;质量管理实践

　　作者单位：何桢，天津大学管理与经济学部教授。

　　随着顾客需求的日益提升和市场竞争的加剧，顾客不仅希望得到高质量的产品和服务，同时也希望企业产品和服务持续创新。质量和创新是企业取得成功的两个重要支撑，二者缺一不可。从战略管理的视角看，质量已成为竞争的订单资格要素，而创新则是订单赢得要素。企业一方面面临激烈的市场竞争，需要加强质量管理，同时为了培育新的竞争优势，对创新的需求越来越迫切。在企业中同时实施加强质量管理和激发创新两种策略，质量管理会促进还是抑制创新？如果质量管理促进创新活动，其机理如何？抑或质量管理阻碍创新，企业如何平衡质量和创新？另一方面，追求高风险和打破常规的企业创新是否会破坏企业流程的稳定性和标准化，进而对质量产生负面影响？基于我国当前经济背景，探究企业的质量管理和激发创新之间的关系，可以帮助企业利用好现有的资源与能力，不断以高质量的方式提供创新的产品和服务，形成新质生产力，使之在动荡而又激烈的市场竞争中赢得并保持竞争优势。

　　一、质量管理与创新之间关系的研究综述

　　1. 质量管理对创新的影响

　　在理论上，关于质量管理与企业创新之间的关系，曾经引起很多的争议，尚未形成统一的认知。本研究基于学术界质量管理与创新关系的研究成果，从质量管理体系、全面质量管理、精益六西格玛管理与创新的关系简要综述质量管理对于创新的影响。

　　（1）质量管理体系对创新的影响。有些学者将企业是否获得质量管理体系，特别是ISO9001国际质量管理体系认证作为变量，通过实证研究探索质量与创新之间的关系。在全世界范围内，170多个国家有超过100万家组织获得了质量管理体系标准ISO9001的认证。国内规模以上的企业几乎全部获得了ISO9001质量管理体系认证，但质量管理体系与创新之间的关系并不明确。Manders等[1]选择了29篇相关研究论文，这些研究大部分基于调查数据，其中15项研究表明ISO9001认证对创新没有显著影响，6项研究表明ISO9001认证对产品创新产生负面影响。其观点是企业虽然获得质量管理体系标准认证，其过程处于受控状态，消除事故纠正偏差可以达到预定目标，但标准化、常态化会在一定程度上阻碍企业创新。5项研究发现ISO9001认证对创新的影响存在不一致的结果，包括对新产品推出的正面影响与对营业收入的负面影响，对开发性创新的积极影响和对探索性创新的负面影响等，得到了正负面混合的结论。只有3项研究表明ISO9001认证对创新具有显著的积极影响。

　　（2）全面质量管理对创新的影响。全面质量管理对创新影响的研究一直是一个热点话题，绝大部分是基于问卷调查的实证研究，研究结论存在较大分歧。在SCOPUS中检索出129篇标题中使用“TQM或QM”和“创新”的期刊论文，涵盖了世界各地的调查和案例（涵盖制造业和服务业）。其中53项与话题相关的研究发现，46项研究显示全面质量管理与创新之间呈正相关。虽然没有任何一类全面质量管理实践直接影响颠覆性的创新，但是质量管理活动显示出与持续改进产出的创新绩效显著正相关。多数研究者将组织绩效纳入研究框架，全面质量管理、创新和组织绩效之间普遍得出正相关关系。4项研究表明全面质量管理与创新之间不存在显著相关性。2项研究表明全面质量管理对创新产生负面影响。1项综述性研究发现全面质量管理的实施效果受企业的内外部环境和战略的影响，不同的实施效果对创新的影响存在差异。全面质量管理的实践旨在满足顾客、政府或其他利益相关者现有需求的一般产品改进，而不特别关注创新。Li等[2]解释了全面质量管理产生负面影响的原因，即考虑成本效益和风险规避，企业将更多的资源和能力投入到质量管理所倡导的持续改进上，而不是寻求突破性创新。

　　（3）六西格玛对创新的影响。近30年来，六西格玛（或精益六西格玛）作为一项质量管理实践，在国内外很多企业得到广泛应用。在六西格玛与创新之间关系的研究方面，一些研究者指出六西格玛的结构化方法固化了企业的思维模式，对创新具有抑制作用[3]。一些研究者持中立的观点，指出六西格玛与创新是完全不同的两种方法，可以共存于一个企业，互不影响[4]。但更多的研究者认为，六西格玛可以看作企业创新的基础或催化剂，不仅可以管理企业业务流程中的风险，而且可以倡导分享的文化，能够帮助企业在创新中有所突破[5-6]。六西格玛的DMAIC（Define，Measure，Analyze，Improve，Conrtrol—界定、测量、分析、改进、控制）定义了一种解决问题的方法，需要创新才能完成项目，即利用企业的创造力来集思广益，选择特定工具，解决企业的质量问题，实现产品和服务的质量提升或创新[7]。He等[5]基于对249家实施六西格玛的企业的调研，验证了六西格玛对产品创新、流程创新和管理创新的正向影响作用。

　　2. 创新对质量的影响

　　在创新对质量的影响关系上，多数研究者达成正相关的一致观点，探讨了技术创新、制度创新[8]两种创新方式对于质量的影响。

　　（1）技术创新对质量的影响。技术创新，包括产品创新和流程创新，对质量的积极影响得到了实际数据的支持。产品创新中使用的六西格玛设计（Design for Six Sigma,DFSS）和创新设计方法（如TRIZ）等工具有助于找出质量问题的根本原因，降低产品开发早期阶段的不确定性，提高新开发产品的质量[9-10]。在产品创新的过程中，从失败产品获取的经验教训同样推动企业不断提高产品质量[11]。虽然这类创新并不意味着将全新的产品投入市场，但企业在产品创新方面实施一系列小的改变，也会带来相对于竞争对手的显著质量优势[12]。流程创新则促进企业引进更高精度和稳定性的新技术设备和系统，例如，引进工业机器人和IT技术以详细记录、跟踪和监控生产进度，可以更好地控制生产过程的质量[13]，降低产品缺陷率，降低返工成本，提高生产效率[14-15]。

　　（2）制度创新对质量的影响。制度创新可以直接改善企业的管理活动、组织架构等方面，对企业的质量水平产生积极影响。管理创新通过引入领先的管理方法和工具，提高企业的管理效率，减少质量问题的发生。例如，丰田公司的成功得益于管理活动的创新，通过实施精益生产等管理创新，大幅度提高了产品质量，成为全球制造业的标杆[16]。企业的创新能力有利于实施全面质量管理，发展创新能力使企业能够积极采用标准化管理体系[17]。

　　二、质量管理与创新活动之间关系争论的原因分析

　　由于不同研究中概念内涵、理论模型、地域文化、数据质量等因素的客观差异，质量管理与创新活动关系研究的局限性难以避免，因此产生了多种多样的研究结论。

　　1. 质量管理体系认证与质量管理水平的差异

　　按照ISO9000的定义，质量就是（实体）一组固有特性满足需求的程度。质量管理是对“质量”的管理，表现为以质量为中心的活动，包括质量策划、质量控制、质量改进和质量保证等。质量管理体系是在质量管理方面的相互关联或相互作用的一组要素，主要包括四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。质量管理实践强调实施质量管理的具体行动和操作，包括制定质量标准、建立质量控制流程、进行质量评估和改进等。举例来讲，企业实施全面质量管理或六西格玛管理可以被认为是质量管理实践。即便不同企业拥有同样的质量管理体系认证，如果企业实施的质量管理实践和效果不同，质量管理与创新活动显示出的关系也不同。因此，实施ISO9001质量管理体系标准对于创新的影响不能仅按认证有无进行简单分类，简单分类后得出的结论是不可靠的，而ISO9001等质量管理体系标准在企业中实施的程度和水平可能成为创新的影响因素[18]。从全球范围来看，很多企业获得ISO9001认证受功利主义的影响，企业内部并未建立适宜的质量管理体系，两张皮（说一套、做一套）现象非常严重。可惜的是，现有的研究将是否获得质量管理体系认证（特别是ISO9001认证）作为衡量质量管理水平的变量，研究者缺乏对质量、质量管理体系与质量管理实践的具体辨析，导致质量与创新关系的研究结论互相矛盾。

　　2. 基础理论模型的差异

　　从基于资源的视角分析，仅靠创新和质量管理并不具备为企业提供可持续的竞争优势。创新和质量管理与其他资源和能力的结合使企业能够获得竞争优势并适应其环境，部分研究者在研究模型中加入了资源和能力的中介变量[19]。质量管理通过动态能力、知识管理[20]、组织学习等因素与企业的部分创新活动显示出积极正向的关系。质量与创新关系的研究缺乏统一完善的理论框架，导致不同研究者在不完整的理论框架上进行研究，最终得出质量管理与创新活动之间的关系虽各有侧重但不完善。

　　3. 实施质量管理的动机的差异

　　管理者实施质量管理实践（如推行ISO9001或其他质量管理体系标准认证、全面质量管理、六西格玛等）的动机是解释质量管理活动对创新能力影响的关键因素，质量管理对创新的影响主要取决于管理者对质量管理理念的解读[21]。质量管理实践被企业认为与标准化相关，在某种程度上，强调标准化会导致企业创新空间减少[22]。但是，当企业的质量管理专注于发现新的客户需求甚至开辟新市场时，它有助于增强企业的创新能力，这一点也可以通过狩野模型（Kano Model）得到解释[23]。客观上讲，管理层实施质量管理的动机存在较大差异，因此，研究者选定不同的研究对象，即不同行业或不同规模的企业，由于实施质量管理的动机不同，则研究得出的质量管理和创新绩效的关系不同。

　　4. 企业规模的差异

　　企业规模大小对企业内部质量与创新的关系产生的影响存在不一致性，导致研究结论的不一致。一般来说，大型企业由于规模大、层级多、流程复杂，建立并实施流程化、标准化的质量管理体系（如满足ISO9001认证）至关重要。同时，大企业病和过分依赖僵化的流程和标准也会导致企业创新不足。中小企业，特别是一些小微企业，则流程化管理欠缺，甚至没有获得质量管理体系认证，但是管理上的灵活性大，更有利于创新。然而，企业规模本身无法很好地解释质量管理与创新的关系。获得中国质量奖的大型企业（如海尔、航天科技集团、华为等）既在质量管理上取得显著成绩，又在创新上独树一帜，生产出了高质量的创新产品。中小企业的质量与创新之间的关系也没有一致性。与大型企业不同，中小型企业往往缺乏资金开展创新项目。由于实施质量管理实践需要一定的投入（如培训、开展质量改进项目、购置质量工具软件等），可能会影响中小企业的创新投入。此外，中小企业的业务往往聚焦某一特定的领域，从而更加专业，但是，过于专注某一领域也会导致对开拓新的领域关注不够，加之开拓新的领域投入高、风险大，中小企业的资金有限、抗风险能力低，从而影响创新能力。不过，也存在很多相反的案例，相当一部分中小企业既关注质量，也表现出了突出的创新能力，德国的很多隐形冠军企业和我国许多优秀的专精特新的中小企业就是典型的案例。因为质量管理的标准化可以规范创新过程，使得获得ISO9001标准认证的小企业产生更大的创新[24]，规模较小企业的质量管理与创新之间的正相关关系更为明显[25]。因此，即使有些实证研究将企业规模作为调节变量，也难以得到一致的结论。

　　5. 行业类型的差异

　　行业类型也是分析质量与创新关系的一个考量因素。一些研究指出，质量管理在工业企业中应用更广泛[26]，工业企业竞争往往比较激烈，更需要同时关注质量管理和创新。有研究指出，农业的质量管理对创新有正面影响，同时，创新实践（如使用杂交技术开发新的农产品）也会促进农产品质量的提升，二者对企业绩效都有积极影响[27-28]。有关质量与创新关系的研究涵盖制造业、农业、电信业、旅游业等行业，不同行业的质量管理实践虽有一些共性，但也存在一定的差异，如汽车制造业需要IATF16949认证，制药企业需要GMP认证，电信企业需要TL9000认证等。行业竞争态势不同，在创新方面的迫切性、投入和风险也有很大的差异，如制药企业对质量管理的要求很高，流程要求严格，新药研发的投入大、周期长、风险高，会产生制药企业关注质量、抑制创新的现象。对于竞争充分的行业，如汽车制造业，在当今软件定义汽车的时代，如果不关注创新，不充分利用新能源和信息技术，特别是人工智能技术，仅仅关注传统燃油车，哪怕质量做得再好，都难以获得竞争优势，特斯拉的成功就是一个很好的例证。总之，行业属性不同，顾客和市场对质量和创新的关注度不同，导致质量与创新关系的实证研究出现矛盾的结果。

　　6. 国家或地区的差异

　　文献研究表明，虽然质量管理和创新的基本原理、原则和方法在不同国家或地区是通用的，但是从质量管理的具体实践来看，企业的质量管理和创新实践也受国家（民族）或地区文化、企业文化的影响，导致同样的质量管理方法在不同国家或地区的应用存在差异。创新的绩效与国家或地区的制度、文化也密切相关，企业的质量文化与创新文化都扎根于企业当地的文化土壤中。因此，国家或地区的文化背景差异可能导致研究结论的偏差，甚至在一个国家或地区，多种文化的影响也导致质量管理与创新的关系更为复杂。例如，尼日利亚的宗族文化与质量管理和创新呈正相关，等级文化与质量管理呈正相关而与创新呈负相关[29]。

　　另外，不同国家或地区的经济发展水平也会影响质量与创新的关系。相比之下，发达经济体的企业质量管理体系较为完善，质量管理水平较高，产品和服务的质量竞争力强。这些企业在研发、生产过程中采用先进的质量工具和方法（如质量功能展开、失效模式与效应分析等），在提升了质量的同时也促进了产品和工艺创新，实现了质量和创新的协调发展。相反，在欠发达国家和地区，企业的质量管理体系可能不太健全，产品和服务质量低下，甚至出现劣币驱逐良币的现象，企业更不愿意在产品和工艺上创新。

　　7. 创新内涵的差异

　　尽管创新这一概念很流行也很重要，但是学术界并没有对创新有统一的定义，相对比较流行的还是熊彼特的定义，即创新是指以独特的方式综合各种思想或在各种思想之间建立起独特联系的一种能力。创新的分类方法多种多样，不同的研究在讨论质量与创新的关系时，对创新有不同侧重。按照创新强度分类，创新分为渐进型创新和颠覆型创新。按照创新的目的分类，创新分为利用式（exploitative）创新和探索性（explorative）创新。按照创新对象分类，创新分为产品创新、服务创新、流程创新、管理创新、技术创新等。例如，实施质量管理实践（六西格玛或精益六西格玛的DMAIC流程）对企业渐进性的流程创新具有显著的正向影响[30]，而六西格玛设计（特别是创新工具TRIZ的使用）会正向影响产品的颠覆式创新[31]。有的实证研究仅将颠覆式创新的绩效作为创新的指标，把是否实施ISO9001认证作为质量管理水平的测度，则会得出质量与创新无关甚至有负面影响的结论[1]。

　　8. 数据质量的差异

　　研究所使用的数据是质量管理和创新关系研究产生争议的影响因素之一。在实证研究中，调查工具及其设计是否合理、覆盖受访人群是否全面、受访者对问题的理解程度、样本数据量的大小等因素都会对最终的结论产生影响，进而导致争议。这也是基于调查问卷的实证研究所面临的挑战。

　　三、质量与创新活动的特征分析

　　如前所述，质量管理和创新活动对企业的长期成功缺一不可，而探索两者之间的关系又显得错综复杂，学术界尚未有统一的结论。笔者认为，厘清两者之间的关系需要深入分析质量管理与创新活动的特征。表1给出了从不同的维度揭示出的质量管理和创新活动的不同特征。从思维方式上，质量管理活动强调结构化和流程化思维（如PDCA循环、六西格玛的DMA-IC，福特8D等），质量管理体系本身也是基于结构化、流程化构建的管理体系；而创新活动往往是非结构化的，需要开放性思维。从工作方式上，质量管理活动以标准化（产品标准、工艺标准、作业标准）为基础，因为只有标准化，才能保证质量的一致性；而创新的工作方式往往没有标准，需要充分发挥创造力，突破现有标准的限制。从预期结果看，质量管理活动的本质是使结果具有确定性、可控性；而创新活动的结果具有极大的不确定性。从组织管理角度看，质量管理活动要求架构清晰、纪律严明，严格执行已有的流程文件和作业指导书；而创新活动需要构建多学科交叉宽松环境，如多学科领域的设计师在企业的咖啡间聊天，碰撞出创新的想法。从活动的侧重点来看，质量管理侧重持续改进，这也是质量管理的基本原则之一；而创新虽然也包括持续改进型的创新，但更加侧重颠覆型创新。从风险角度来看，质量管理是为了减少失败、降低风险；而创新活动本身就是高风险，创新的成功比例非常低。从市场需求视角看，质量已成为订单资格要素，而创新才是订单赢得要素。从关注重点来看，质量管理关注顾客满意，而创新往往源于对顾客痛点的分析，挖掘顾客的潜在需求，设计出改进的产品或服务，促进产品更新迭代，或开发出前所未有的全新的产品、服务或解决方案。

　　通过以上对质量和创新活动特征的分析看出，虽然这两类活动在工作内容、重点、方式等方面存在显著差异，从表面看，有些方面看起来似乎对立，但是两类活动在本质上并不存在矛盾。由于两者对企业的长期成功缺一不可，对企业而言，理应协调质量与创新活动，使得质量与创新相互补充、相得益彰，从而使企业获得核心竞争优势。

　　四、质量管理与创新的协调发展

　　质量管理与激发创新的协调发展已成为很多成功企业的管理实践。以中国质量奖为例，它是中国质量领域的最高荣誉，旨在推广科学的质量管理制度、模式和方法，激励引导全社会不断提升质量。中国质量奖的评审关注质量、创新、品牌和效益4个维度，其得主海尔、航天科技集团、华为等行业领先企业是质量和创新的典范，并没有出现有些学者提出的质量和创新互为矛盾的现象。在国际上看，近年来，美国的国家质量奖和欧洲质量奖同样关注创新活动及其绩效。

　　1. 质量管理对创新的促进作用

　　首先，良好的质量管理体系是企业开展创新工作的基础。虽然创新工作本身需要创造性思维，需要开放的环境，需要突破一些流程或标准的限制，但是从创意的生成到新的产品或服务的上市是一个复杂的过程，过程的管理需要质量管理体系的思维。以产品集成开发（IPD,Integrated Product Design）为例，一个完整的产品研发流程含有大量的子流程和多个关键评审节点，要协同企业内部多部门和企业外部供应商、客户等多个参与方，没有运行良好的质量管理体系就无法实现高质量的研发创新。其次，质量管理的工具和方法可以有效地降低创新的风险。如很多企业开发的新产品在市场上不受顾客欢迎，从而导致失败，质量功能展开可以帮助研发部门真正了解顾客的需求，减少失败风险。并且，使用失效模式与效应分析可以预判设计、生产过程的潜在风险，降低创新风险。如今，越来越多的企业（如海尔、长安汽车等）通过六西格玛设计提升企业的创新能力。需要特别指出，质量管理与知识管理的整合更有助于企业创新能力的提升，鉴于篇幅所限，本文不再详细探讨质量管理与知识管理的整合问题。

　　2. 创新提升质量

　　质量的高低源于顾客的感知，创新和质量活动本质上都是围绕顾客需求展开的。基于狩野模型，产品或服务具备魅力质量才会吸引顾客，成为卖点，而魅力质量属性源于创新。特斯拉的电动汽车和华为的智能手机，都是通过颠覆式创新创造魅力质量属性，获得顾客的青睐。特斯拉将电动化、智能化的差异化产品率先引入汽车行业，不断提高产品性能满足客户的需求，对社会和环境高度负责，确保产品的魅力质量从而建立了全球公认的品牌[32]，特斯拉的成功来源于创新和创造力。相似地，华为坚持不懈地推行研发高投入和实施差异化战略，华为的质量强调消费者的感受，建立了源于客户的逆向质量管理体系，持续改善用户的购物体验、应用体验、服务体验，将生产、零售、渠道、售后服务、端云协同及端到终端每一个用户的体验都做好，潜移默化地把创新和魅力质量带来的兴奋感转化为成长周期的用户习惯和品牌忠诚度[33]。

　　另外，创新工具的使用，特别是苏联发明家阿奇舒勒发明的TRIZ创新技术，对于解决产品或工艺中的矛盾冲突非常有帮助，可以解决大量的质量问题。

　　五、结论与展望

　　尽管有些学术研究通过实证发现质量管理和创新活动存在矛盾，但成功的企业实践已经证明，必须同时强调质量和创新，才能获得和保持长期的竞争优势。本文在简要综述质量管理与创新之间关系研究的基础上，详细阐述了以往研究结论产生分歧的原因，并对质量管理和创新活动各自的特征进行了分析，阐明了质量管理与创新可以相互促进的基本逻辑。本文认为，质量管理与创新活动看似不同，甚至被认为存在矛盾，但是质量管理和创新活动在本质上是密切相关的，而且可以相互促进。研究企业质量管理与创新活动之间的关系，仅靠基于问卷的实证分析难以得出完整的结论，甚至不同的研究结论存在矛盾和冲突。本研究对于企业的管理实践意义在于，企业的质量管理活动不能简单局限于设计和执行质量管理体系，同时也要为创新奠定基础。创新的过程也需要质量管理的保证，融合质量管理和创新思维，才能向市场持续地提供具有魅力质量的产品和服务。

　　质量管理和创新的关系研究有继续深入的空间。首先，以往的研究大多采用横向数据，侧重受访企业当前质量管理和创新关系的比较，而较少使用纵向数据。如果对一些境况相似而质量管理或创新战略不同的企业进行纵向数据的收集，或许可以有力证明质量管理和创新的关系。其次，笔者认为，未来研究的重点不应该是探讨两者是否存在矛盾的问题，因为成功企业的实践已经证明，同时关注质量管理和创新，企业才能获取并保持竞争优势。由于质量管理和创新都需要消耗企业的资源，而企业的资源有限，因此，需要探讨如何在有限资源投入的情形下，获取质量和创新的双赢，需要深入揭示质量管理如何正向影响创新绩效，减少创新失败的风险，如何避免质量管理对创新的负面影响。同时，对于创新活动而言，如何基于质量问题的分析和质量工具确定创新的方向，通过创新获得魅力质量等，都需要更加深入的研究。最后，学术研究应聚焦那些质量和创新双赢的企业，利用质性研究方法，针对不同行业的企业进行深入的案例剖析，为更多企业提供借鉴。

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