一、研究的缘起 

　　情感劳动理论是学界探讨服务行业的重要分析视角。从研究范围来看，空乘、快递员（外卖员）、家政工、卡车司机到网络主播都可以作为它的研究对象；从学术贡献来看，社会学、教育学、传播学到经济学都从不同角度对其做了拓展。该理论之所以引起学界的高度关注，可能有三个方面的原因：一是当前服务行业种类的大幅增多与从业人员的急剧增长，人们在日常生活中会与这些从业者有各种交往，双方互动的频率、深度和广度都超过从前，这类现象亟待学界关注；二是服务业为客户提供的是非物质生产劳动，注重员工与客户在言语和情感上的交流，因此对员工情感表达的有效管理可以帮助公司获得客户青睐进而占领更广阔的市场；三是劳动过程理论的学术影响力促使人们比较容易接受情感劳动，后者曾是劳动过程理论的分析对象。 

　　国内学者围绕情感劳动开展了不少研究，包括区分情感劳动的类型、探讨情感劳动中蕴含的权力支配关系、揭示情感劳动中的性别视角和探讨情感劳动的各种后果等。这些研究丰富了情感劳动理论，美中不足的是忽略了它的演进过程。情感劳动刚开始是作为劳动过程理论分析的对象，随着研究者对劳动议题的深化，以情感劳动为焦点探讨劳动者与客户的人际互动成为研究重点。从对资方与劳动者关系的讨论过渡到对劳动者与客户关系的讨论是学界不断深化情感劳动研究的过程。本文依据资方、劳动者和客户的关系将这些文献区分为三类。 

　　第一类是以资方与劳动者关系为主的研究。这类研究将资方控制与劳动者反抗作为分析框架，将情感劳动和其他劳动类型一并作为研究对象，提出不少创新性观点。以外卖/快递行业为例，研究发现基于算法管理的外卖劳动具有“时间内嵌”“情感劳动”和“游戏化管理”特征，互联网技术条件下外卖行业的用工模式中存在资方支配与劳方抗争的新形态；以家政行业为例，家政公司借助互联网技术采用强控制与弱契约用工模式进一步强化劳动者的结构性困境；以餐饮行业为例，资方通过建构性别身份对保洁员大姐和服务员小妹采取分而治之的管理策略；以照护行业为例，机构通过时间、空间来控制护工并借助职业道德规范教化员工，但护工通过“玩笑”“阳奉阴违”和“用脚投票”策略来抵制。这些研究以资方和劳动者关系为主，但也有少部分将客户纳入分析，例如美容师以制造熟客为目标，通过实施各种策略与客户形成依赖关系从而掩盖了资方对顾客的盈利与对劳动者的控制。上述文献是劳动过程理论在各类服务业的运用，展示了该理论的解释力。然而，这类研究有两点不足。首先是没有着重凸显客户在劳资关系中的重要性，这就导致对情感劳动的分析只停留在资方控制与劳动者反抗的层面，反而忽视了其他层面的分析。其次是混淆了不同劳动间的差异，不经意遮蔽了情感劳动的独特性。 

　　第二类是以劳动者与客户关系为主的研究。家政业是此类研究的重要领域，钟点工、月嫂和家庭护工等进入研究者视野，此时客户角色开始凸显出来。家政工除了为客户提供各种照料服务外，双方在交往中可能会形成一种拟亲属化关系。研究者对情感劳动中的劳客双方形成两种看法：一是对抗关系，雇主通过时间规训、全景监视和情感管理来实施控制，而家政工则采取跳槽、讨价还价和搭建前后台等方式夺回控制权；二是合作关系，月嫂通过构建象征性边界来挑战社会边界从而获得情感劳动的自主性。这类研究既凸显了客户角色又展示了劳动者与客户围绕情感劳动而产生的各类社会交往，但由于忽略资方角色而缺乏对劳客关系的深度认识。 

　　第三类是以资方、劳动者与客户三方关系为主的研究。这类研究尽管仍以家政业作为研究对象，但是会聚焦情感劳动进而展现更丰富内容。家政公司通过业务培训对家政工进行双重转换：一是将育婴家政工的劳动者角色替换为母亲角色，将雇佣关系转化为类家人关系；二是将家政工零碎的育儿知识转化为科学育儿知识。然而，这种双重转换机制形成的专业妈妈身份受到公司和客户的冲击，导致家政工在情感上的疏离。还有研究发现家政机构通过界定雇主—家政工关系、形塑家政工情感规则从而影响家政工的情感劳动，而家政工通过与雇主建立私人关系来提供相应的情感劳动。类似研究呈现了资方、劳动者与客户的三方关系，但对客户类型的分析还不够深入，对空姐的研究就注意到客户内部差异。空姐尽管受航空公司的监督和控制，但是会借助女性特质和中国人际互动的特性，对不同类型的乘客投入不同的情感劳动。这类研究不仅注重从劳资客三方来探讨情感劳动,而且注重分析关系所扮演的重要角色。这类研究其实可以更进一步，从检讨情感劳动理论上升到对一般性理论的反思。 

　　上述三类研究在研究对象上各有不同且研究发现各有亮点，但问题是上述文献会不会有刻意突出理论某些方面而忽略其他方面的倾向？比方说客户到底扮演什么角色？劳动者通过与客户营造关系将对情感劳动产生何种影响？对情感劳动理论有开创性贡献的霍克希尔德在最初论述中有没有提及后来学者提到的诸多因素？往深处说，霍氏的论述会不会隐含一些重要前提而不自知？本文将从历史视角重返霍克希尔德的情感劳动理论，在表述其观点的同时寻找理论创新的契机。 

　　文章接下来从四个方面展开论述。首先是借鉴瑞泽尔的超理论分析框架透视霍克希尔德情感劳动理论的历史生成过程，扼要归纳霍氏的主要观点。其次是呈现情感劳动理论的学术贡献和相应的不足。再次是将其研究局限作为突破口，尝试从关系视角来深化情感劳动研究图景。结论部分将总结全文观点并提出未来的研究论题。 

　　二、重返情感劳动理论 

　　阿莉·拉塞尔·霍克希尔德在1983年出版的《心灵的整饰：人类情感的商业化》是情感劳动研究的经典文献。本小节运用乔治·瑞泽尔的超理论框架来透视情感劳动理论，随后再展示其主要学术观点。 

　　（一）通过超理论框架来透视情感劳动理论 

　　乔治·瑞泽尔依据内部与外部、知识与社会两个维度建构出超理论分析框架，借助这个框架来透视某一具体理论。外部的社会影响指的是对理论家产生影响的社会历史背景，包括经济形势、战争、本国背景和基金会支持等；内部的社会影响指的是对理论家及理论产生影响的各类因素，有家庭、种族、阶层、无形团体和思想家群体等；外部的知识影响指的是对理论家产生影响的社会学以外的思想；内部的知识影响指的是对理论家产生影响的社会学的其他思想。接下来，我们从四个方面来揭示情感劳动理论生成的历史过程。 

　　一是来自外部的社会影响。20世纪六七十年代，美国各类服务部门的急剧增长为情感劳动理论提供了重要的社会条件。霍克希尔德在书中援引各类数据来证实这种情况，指出在对国民生产总值的贡献率上，制造业下降到12%而服务业上升到25%。此外，在各类服务业中，“情绪兴奋剂”、“毒素处理者”、体现自身痛苦的群体和有效管理情感的群体都展现了不同类型的情感劳动。各方争夺多元化的情感劳动：公司将其看作可待开发的资源，工会将其看作经济补偿的手段。与劳动过程理论关注车间劳动不同，服务业的大幅拓展及从业人员的急剧增加为我们展现了新型劳动，新的研究对象亟待理论上的关注。 

　　二是来自内部的社会影响。如霍克希尔德在初版序言所讲，她对人们如何管理情感的兴趣在她父母在美国外交部工作时就产生了。当时，她留意观察外交官们的微笑，倾听父母解释各种不同姿态的含义，逐渐察觉到微笑、握手可以传递各种信息。 

　　三是来自社会学外部知识的影响。弗洛伊德的心理学观点和斯坦尼斯拉夫斯基的表演艺术理论对霍克希尔德有重要的启发。霍克希尔德受弗洛伊德关于情感研究的启发，指出情感具有信号发出的功能。然而，在情感发生学上，霍克希尔德不认同无机论者的说法，即情绪不是人们受到外界刺激引发的本能反应，而是采取互动论立场，以杜威、格斯、米尔斯和戈夫曼为基础，探讨到底是什么作用于情感之上。此外，她受斯坦尼斯拉夫斯基对表演艺术的讨论，将表层扮演与深层扮演引申到对空乘情感劳动的分析。如果说表层扮演注重改变外观模样，那深层扮演就是通过改变个人的内心体验，使其情绪表达符合外界的要求。 

　　四是来自社会学内部知识的影响。马克思的劳动过程理论与戈夫曼的拟剧论相结合促使霍克希尔德在情感劳动理论上有重要推进。她在初版序言中提到米尔斯《白领》“大卖场”一章对她的启发。米尔斯指出售货员在销售商品或服务过程中“出卖我们的人格”，这是他对资本主义劳动过程的洞察，可惜没有涉及其中蕴含的情感劳动。为此，她从戈夫曼的著作中找到灵感。戈夫曼专长于对人们进行印象管理的论述，但对人们如何处置内心感受并没有详细叙述，这促使霍克希尔德转向对情感的深入考察。此外，她将19世纪工厂童工与20世纪的空乘做对比，童工要求心灵与手臂、心灵与手指、心灵与肩膀之间的协调配合，可称之为体力劳动，而空乘则要将体力劳动、心理劳动和情感劳动三者合一。霍克希尔德在既有学术观点的基础上提出了新的理论框架，迅速引起了学界的关注。从1983年到2012年，在互联网搜索时，“竟然发现共有5590000次提到‘情感劳动’及其没有报酬的形式”。 

　　（二）情感系统在私人生活与公共生活的展演 

　　在呈现情感劳动理论产生的历史过程后，本文在遵循原著表述结构的基础上依然从两个方面来阐释：一是展现情感系统从私人领域到公共领域的转变；二是围绕空乘人员和收账员探讨情感劳动的正反两面。在本文看来，最精彩的是著作第一部分，即情感系统如何从私人领域向公共领域转变。霍氏在第一部分的论述不仅将心理学论题转化为社会学论题而且将私人情感工作转入公共领域而成为情感劳动。 

　　一是论述情感系统从私人生活到公共生活的转变过程。在私人领域，她援引马克思观点，比较了传统劳动过程与情感劳动的异同；吸纳弗洛伊德理论，借用情感具备发出信号的功能；借鉴戈夫曼的拟剧论，指出内心感受与印象管理同等重要；引用斯坦尼斯拉夫斯基的表演理论，将表层扮演与深层扮演引申到对现实生活的思考。在批评借鉴前人观点的基础上，她遵循互动论传统，指出情感不是个人面对外部刺激后的本能反应，而是受各种社会文化规则的影响，创见性指出情感工作、感受规则和人际交换共同构筑了私人情感系统。她论证完私人情感系统后，笔锋一转，敏锐地指出这种情感系统一旦进入公共领域将会发生重大转变，即感受规则由公司管理层设定、深层/表层扮演作为可以出售的劳动形式，个人热情作为服务工作的工具，情感交换的旧元素（感受规则、表层扮演和深层扮演）就会以新方式组合。她接着以空乘人员为例，从需求、供给、培训和督导做全面分析，指出情感劳动依赖于情感工作、感受规则和社会交换三项元素的转变：情感工作不是个人行为而是公众行为；感受规则不是个人决定或与他人私下协商，而是来自商务培训和不同层级督导的谈话；社会交换空间有限，而公司的谋利动机将渗入在情感管理的各个层面。此时，我们就能理解其情感劳动的关键含义，它指的是要求个人为保持恰当的表情而诱发或抑制自己感受，从而在他人身上产生一种适宜的心理状态。情感劳动具备三个特征：一是需要与公众进行面对面或是声音的接触；二是要求劳动者在其他人身上产生一种情感状态（感激或恐惧）；三是雇主通过培训和监督雇员为客户提供情感劳动。此时，霍克希尔德完成了对情感劳动理论的论述，接下来便是用实例来呈现具体理论观点。 

　　二是展现公共领域情感劳动的正面与反面。围绕情感劳动，霍克希尔德分别以空乘和收账员两类群体为例分析了情感劳动的两个极端。首先以空乘为例，公司盈利和广告宣传促使情感劳动的销售成为可能，招募合适的候选人并做好培训是为了让劳动者掌握良好的情感控制技能，通过督导来监控情感劳动的供给质量。然而，航空业的加速发展使空乘的情感劳动负担日益加重，空乘人员会上演不同的怠工策略。她又以收账员为例揭示了情感劳动的反面。如果说空乘提供的是微笑服务，需要具备同理心、信任和良好意愿的话；那么收账员则是要让欠款人痛苦，必要时还要展示恶意和怀疑。为此，收账员会先让债务人陷入承认自我身份的境地，随后调整对债务人抵抗的威胁程度进而完成收账任务。显然，空乘人员和收账员基于相同目的却采取相异的情感劳动。这里给我们一个提示，如果说以往研究关注的是与空乘相似的正面情感劳动，那么与收账员相似的反面情感劳动研究却相对少见。 

　　以上是霍克希尔德关于情感劳动理论的主要观点，她对空乘人员的精彩分析被后来学者屡屡借鉴。此外，她还从四个方面对情感劳动做了拓展：一是探讨情感劳动在不同阶层的分布状况，指出绝大多数情感劳动从业者属于中产阶层；二是借鉴家庭控制系统的研究，指出地位型家庭和个人型家庭在子女情感管理方式上的差异；三是分析女性在情感管理上的优势及深层次原因，为后来从性别角度分析情感劳动提供了重要范例；四是情感劳动将会导致劳动的自我疏离，这开启了情感劳动与自我认同关系的反思。 

　　三、情感劳动理论的学术贡献与研究局限 

　　霍克希尔德对情感劳动研究的开创性贡献在丰富既有知识的同时也存在一些局限，本小节将从学术贡献与研究局限两个部分来介绍。 

　　（一）学术贡献 

　　其一是丰富了劳动社会学传统。劳动过程理论是劳动社会学中颇具影响力的理论流派，可以追溯至马克思对资本主义生产劳动过程的分析。布雷弗曼将劳动过程视作研究对象，对管理与劳动、概念与执行的区分进一步拓展了劳动过程理论。劳动过程理论从对制造业的分析拓展到对互联网产业的研究。然而，时代变化意味着研究对象也在变化，而情感劳动可以让我们“仔细地观察和分析劳工在劳动过程内外的心境，由此构成界定劳工主体性的新维度”。后来关于情感劳动的研究更加多元化。一是区分出情感劳动的不同类型：外卖骑手根据互动主体与利益关联程度采取差异化的情感劳动；护工根据与患者的“关系”来提供不同的情感劳动，用“消极情感劳动”来维持现有情感连接状态，用“积极情感劳动”来促进情感连接。二是探讨不同情感劳动之间的转化：护士提供的情感劳动包括工具型情感劳动、表意型情感劳动和慈善型情感劳动，而且这些情感劳动可以在不同层次转化。简言之，对情感劳动采取多元化视角既可以拓展劳动社会学的研究对象又可以丰富这个分析视角，使我们能全面认识复杂的社会劳动生活。 

　　其二是深化了情感社会学研究。霍克希尔德在出版《心灵的整饰》后的第三年，美国社会学学会的“情感社会学分部”建立并在1989年出版论文集《情感社会学：起源及研究论文集》，其中有八篇文章提到霍克希尔德。情感社会学关注社会结构和文化如何影响个体情感的唤醒和变化过程，按照研究议题和分析角度不同，包括拟剧论、仪式理论、符号互动论、交换理论、结构理论和进化理论等。霍克希尔德的情感劳动理论是拟剧论在情感研究领域的重要推进。此外，霍克希尔德对情感劳动中的性别话题也做了探索，后来的研究者可以从性别视角探讨情感劳动话题：以照护工作为例，通过照护的性别框架考察性别对照顾工作者的影响，通过性别化劳动政体来研究照料劳动；以服务业为例，雇主借助性别身份对大姐和小妹采取不同的管理策略，美容师运用性别策略与客户建构情感联系。 

　　（二）研究局限 

　　其一是无法解释情感劳动产生的不同社会后果。霍氏对情感劳动的社会后果持悲观态度，过度的情感劳动会导致劳动者的情感倦怠和自我疏离。这种研究旨趣被组织心理学借鉴，尤为关注情感劳动对从业者心理健康产生的各种负面影响。然而，后来的不少研究提出了批评：对福利院儿童照顾者的研究发现，保育员在情感劳动过程中会建构保育员母亲这个新身份并产生积极认同；对月嫂的研究发现，月嫂通过深层表演和构建专家身份来挑战社会性边界进而产生了积极的心理体验。其实，我们深入挖掘霍氏观点后会发现有两个前提：一是她将客户和劳动者看作理性人，作为理性的客户（乘客）对情感劳动有着高需求，而作为理性的劳动者（空乘）需要有效管理情绪感受，从这个角度就不难理解资方（航空公司）通过业务培训来规训劳动者的情感劳动；二是她认为劳动者与客户是短暂接触的，双方（空乘与乘客）并未产生长久的关系，从这个角度就不难理解整齐划一的情感劳动培训面对的是同质化的客户。然而，假如松动这两个前提，就会有不一样的发现：一是客户对情感劳动的态度可能是多元化的，积极接纳、冷漠应对或极度反感等都可能会出现，不同的客户反馈不仅会影响劳动者的工作体验也会促使劳动者随机应变；二是劳动者与客户的接触时间一旦延长，双方就会产生人际互动，这在某种程度上可以有效改善劳动者的心理体验。 

　　其二是忽略了劳动者与不同类型客户之间的互动过程。霍克希尔德在论述时已经考虑将客户分为不同类型：一是按照情感劳动的两极将研究对象区分为空乘人员与收账员；二是按照工作领域划分为工作、家庭和市场化的私人生活。这意味着她意识到不同的职业类型将会衍生不同的人际互动类型。确实如此，劳动者面对不同类型的客户会建立不同的关系，就是面对同一类客户也会根据不同标准将客户划分为不同类型进而建立不同的社会关系，而这是我们发展情感劳动理论的契机。事实上，已经有研究尝试将劳动者与客户的关系分为三类，分别是泛泛之交（空姐、售货员与餐厅服务员）、角色重叠且深入交往（家政服务行业）和大量的中间地带（例如美容师）。三类关系意味着劳动者与客户建构关系、经营情感各有不同，而霍氏探讨的空乘人员属于泛泛之交。除了区分不同类型客户，即使面对同一类型客户，劳动者也会提供不同的情感劳动，例如快递员会有意识地按照服务苛刻程度和关系熟悉程度将客户分类并根据不同类型提供差异化的情感劳动；空姐会利用乘客需求的差异性采用不同的应对策略；护士会根据患者的依从性、情感劳动强度和对风险的判断来选择性开展不同的情感劳动；能带来正面情感反馈的患者和家属更容易得到护工的情感付出，而只能带来负面情绪体验的患者和家属反而难以得到护工的情感付出。 

　　综上，霍氏的情感劳动理论在丰富既有知识脉络的同时也存在一定的局限。需要指出的是，这种局限源于理论前提预设的制约，因此需要采取松动前提预设的办法来扩展该理论的解释力。 

　　四、迈向关系视野下的情感劳动研究 

　　通过将霍氏观点与当前研究相对照，我们可以判定借助深入探讨劳动者与客户的关系，可以进一步拓宽情感劳动研究的格局。国内学者在这方面做出了不少有意义的探索，但还没有上升到一般性理论层面的考察。本节将借鉴关系向度理论来讨论这一问题。 

　　（一）通过关系向度理论来检讨情感劳动研究 

　　学界对关系的研究可谓是源远流长，历代学人围绕该论题积累了高质量的研究成果。由于篇幅所限，本文不能逐一列出。其中最有代表性的当属翟学伟教授的研究，他将以往研究文献概括为儒家社会理论的立场、西方社会学立场和人类学的立场，并精准地指出中国人关系的首要原则是“相同地理位置中的持久性交往”。在这个首要原则指引下，他指出社会交往是由两种维度构成的四种组合，其中时间维度是指交往者所认知到的交往时间的长短，而空间维度则指交往者的空间移动。两个维度相互嵌套形成四种交往类型：第一种是固定关系，人际交往的长时效性且低选择性；第二种是约定关系，人际交往的短时效性且低选择型；第三种是友爱关系，人际交往的长时效性且高选择性；第四种是松散关系，人际交往的短时效性且高选择性。区分四种人际交往类型是关系向度理论的第一步，更具理论爆发力的是他敏锐地指出社会的逻辑起点将会影响人的行为模式，即中国人是从固定关系出发（强调关系性交往），而西方人则是从松散关系出发（强调个体性交往）。无论是松散关系还是固定关系，人们在后来交往过程中都可能进入约定关系或友爱关系，但需要特别说明的是，以松散关系作为起点的人际交往更重视自我和契约，而以固定关系作为起点的人际交往则重视感情和名声。关系向度理论将中国与西方不同的人际交往类型纳入同一个理论框架，这不仅避免了自说自话的窠臼，且提出中西方理论对话的可能性，颇具开创性。我们通过借鉴关系向度理论，既可以揭示霍氏观点不足的缘由，又可以指出未来的研究方向。 

　　从关系向度理论出发，西方情感劳动研究的预设是人际交往的起点是从松散关系开始，个人是社会交往的中心。即使从松散关系转向约定关系或友爱关系，强调个人意愿或权利依然是这类社会交往的特点。从该预设出发，我们就可以理解这类研究隐藏的两个前提：一是强调理性客户对情感劳动有高需求，而客户投诉机制从制度上进一步强化了这个需求，于是公司会通过严格的职业培训来规训劳动者的职业技能进而满足客户的多样化需求；二是强调劳动者的自主性是获得积极心理体验的保证，而密集式情感劳动则会威胁劳动者的自我认同进而产生情感疏离。显然，社会交往起点的不同以及对关系假设的不同，会影响研究者的前提预设和分析进路，霍氏对空乘人员的研究就是重要例证。 

　　与此相反，中国学者在具体研究时却发现了关系的重要性。一是在解释反常现象时意识到关系的不可或缺。无论是月嫂采取拟亲属化策略还是福利院儿童照顾者在情感劳动过程中产生的新身份认同，关系都功不可没。二是调研发现关系在公司培训和劳动者情感劳动实践中的重要性，家政公司在培训家政工时会反复强调要将客户当作家人，家政工也会通过与客户营造关系来开展情感劳动。无论是公司培训还是劳动实践，研究者之所以察觉到关系的重要性，根源就在于中国人的社会是以固定关系作为起点的，即使后来衍生的约定关系和友爱关系也带有固定关系烙印。从固定关系出发的中国人在社会交往过程中会重视感情和名声，即使是自发的情感也会被约束在儒家伦理规范中，在讲究情理原则的中国社会，个人行动要合情合理。 

　　（二）通过关系向度理论来发展情感劳动理论 

　　如关系向度理论所言，中国社会交往的起点是从固定关系开始，个人在交往过程中不能随意解体关系。即使从固定关系转向约定关系或友爱关系，交往方式要么是原先社会的延伸（同乡会、商会）要么是原先社会的变型（结拜、称兄道弟）。从这个角度出发，我们就可以理解劳动者与客户不只是冰冷的合同关系，而且会产生各式各样的关系类型。服务行业的丰富性恰好提供了合适的素材。 

　　首先，住家家政工、护工与客户形成的是固定关系。客户与员工长期在同一空间内相处，属于长时效且低选择的关系。强调关系的重要性体现在公司培训和劳动者的情感劳动实践两个方面。在公司培训方面，家政工除了接受职业技能和规范训练外，更重要的是要学会如何与客户营造关系，“干活时将雇主当家人”，用母亲角色替换劳动者角色，这些职业理念与中国乡村熟人社会关系的契合缓解了家政工进入陌生家庭后的心理困境。这种亲属关系的想象性移植，既减少了家政工与客户的陌生感又能使其迅速投入工作状态。在家政工的情感劳动实践中，他们采取拟亲属化思路，其中既有通过深层扮演的拟亲属化策略，也有在与客户建立的关系中通过人情来获得额外利益。值得一提的是，家政工面对的是一个家庭，家庭内部人际关系的复杂性虽然增加了工作负担，但也为他们争取工作主动性提供了机会。例如家政工可以借助特定家庭对他的依赖获得更高的劳动自主性。简言之，我们在探讨这类情感劳动时必须直面关系、人情与面子在其中发挥的重要作用。其次，美容师、钟点工与客户的关系类似于友爱关系，劳动者与客户长期相处但并不在同一空间，属于长时效且高选择的关系。这类关系虽然不像住家家政工那样需要有营造关系的强烈动力，但是劳动者在为客户提供情感劳动时依然会运作关系。美容师会通过情感经营和关系建构来将生客变成常客再发展至熟客，会通过虚拟家庭角色来加强与客户之间的联系。最后，餐馆服务员、空乘与客户的关系类似于约定关系。客户与劳动者相处时间短但处于同一空间，属于短时间且低选择关系。劳动者由于与客户接触时间短，营造关系的动力比上述两类明显要弱，但劳动者也会在有限时间里通过区分不同客户来提供相应的情感劳动，例如空姐会借助女性特质和中国人际互动特性，对不同类型的乘客投入差异化的情感劳动。 

　　​总结与讨论 

　　本文按照资方、劳动者与客户三方关系将情感劳动研究分为三条脉络，在呈现三类研究内容的同时指出其存在的不足，明确提出从历史视角重读霍克希尔德的情感劳动理论，通过理论反思与现实观照来获得相应的理论启示。文章借鉴瑞泽尔的超理论框架呈现情感劳动理论的生成过程，接着分别从情感系统的转变和两类情感劳动的运作过程两个层面来呈现霍氏观点。本文指出该理论推动了劳动社会学和情感社会学的发展，但在情感劳动的社会后果与劳客互动方面存在局限，最后提出从关系向度视角来拓展情感劳动研究图景。 

　　与既有文献相比，本文有两个学术创新点。其一，全面呈现霍克希尔德情感劳动理论的核心观点。与以往很多理论引介做法不同，本文采用超理论分析框架和文本还原相结合，既揭示了该理论生成的社会历史过程又展示了主要观点。这可以帮助我们重新认识很多既有的西方理论。其二，以情感劳动理论研究为例，从反思理论预设提出中西方理论对话的新方式。文章指出不仅要反对那种直接用西方理论裁减中国经验的轻率做法，也要拒斥用中国经验来直接反驳西方理论的武断做法，因为每个理论都有它相应的社会历史背景、适用条件和解释边界。本文的研究立场是返回情感劳动理论产生的历史场景，不仅要知悉理论，而且要明了理论的前提预设，同时以中国经验为据与国外理论开展建设性对话。 

　　需要指出的是，本文在回顾霍氏情感劳动理论的基础上，借鉴关系向度理论来拓展研究格局，但是仍有一些需要思考的话题。一是客户类型能否在理论上做进一步的提炼。我们既然可以区分情感劳动类型，为何不能区分客户类型？二是专业性与自主性在情感劳动中到底是什么关系。行业门槛高强调专业性，劳动者据此可以获得专业自主性，那么影响专业性的因素有哪些呢？这些问题还有待做进一步探索。 

　　本文注释内容略 

　　原文责任编辑：李文珍