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赵玉林:“互联网+政务服务”的实践经验
2018年07月25日 16:58 来源:中国社会科学网-中国社会科学报 作者:赵玉林 字号
关键词:改革;互联网;治理;办理;浙江省;服务;政务;不动产;手机;跑腿

内容摘要:2018年,政府工作报告提出,推进“互联网+政务服务”。“最多跑一次”改革起源于浙江、发展于浙江。到2018年初,这一改革已在浙江省取得了一定的成效,群众满足率也较高。充分发挥互联网和大数据的技术优势以杭州市不动产登记领域的改革为例分析,这一改革推动了关联部门间的职能整合。而且,进一步深化改革也将超出浙江省的职能范围,这会推进全国范围内的同类改革。提高数据共享和“互联网+”的水平“最多跑一次”改革的核心与基础在于各业务相关部门之间数据标准的统一、互认与共享。“最多跑一次”改革实现的必要条件是互联网技术,网上办事是实现办事少跑腿、省时间、高效率的关键。整体性治理将互联网信息技术视作能否实现协调整合的关键,而“最多跑一次”改革有效发挥了互联网、大数据等技术的优势。

关键词:改革;互联网;治理;办理;浙江省;服务;政务;不动产;手机;跑腿

作者简介:

  2018年,政府工作报告提出,推进“互联网+政务服务”。充分运用信息化手段,使更多事项在网上办理。对于必须到现场办理的事项力争“只进一扇门”“最多跑一次”。“最多跑一次”改革起源于浙江、发展于浙江。到2018年初,这一改革已在浙江省取得了一定的成效,群众满足率也较高。

  充分发挥互联网和大数据的技术优势

  以杭州市不动产登记领域的改革为例分析,这一改革推动了关联部门间的职能整合。杭州市国土、房管、地税三部门领导组成协调领导小组,通过联席会议制度定期研究和解决推进过程中出现的问题。再造了服务流程。只需要在“一个窗口”、递交“一套材料”、通过“一个系统”就能办结,全面提升了业务人员技能。业务人员不再只了解一个部门业务,而是需要掌握三个部门的办事流程。调动了非政府部门的资源。通过与房产中介协作,研发了中介批量录入系统,使得批量业务可以在外置软件进行提前录入、批量导入。另外,通过与中国邮政速递合作,为公众提供可自愿选择的快递寄送证书服务,尽可能减少公众跑腿次数。同时,还协调组织“小红帽”志愿者维持窗口办证秩序、引导业务办理、照顾特殊群众等。

  这一改革充分发挥了互联网、大数据的技术优势。在对所有相关数据、系统、平台进行清理、整合的基础上,按照一个标准汇集到一个系统、一个平台,打破了数据壁垒。同时,还开展了“智慧登记”,通过“多媒体自助服务终端机”实现自助缴费、自助打印、自助查询。而且,通过“微信导航”实时地了解各网点排队情况,以避开办证拥堵,全面开展网上申请和在线服务。

  以政府部门间整合为主,以多元主体间整合为辅。由于非政府机构仍需要继续发展,因此,协调整合主要发生在政府部门之间。同时,政府与社会机构、企业的协作也形成了良性的双赢局面。

  具有全方位、深层次整合的潜能。“最多跑一次”旨在形成整体性政府的改革模式。例如,杭州不动产登记领域改革,除国土、地税、房管三部门,民政(婚姻状况)、公安(身份信息)、法院、银行等机构都参与其中。因而,这一改革需要配套数据共享、系统整合。而且,进一步深化改革也将超出浙江省的职能范围,这会推进全国范围内的同类改革。

  提高数据共享和“互联网+”的水平

  “最多跑一次”改革的核心与基础在于各业务相关部门之间数据标准的统一、互认与共享。在制度改革基本完成之后,数据共享水平不够高已成为亟须解决的关键问题。目前,一些身份证、合同、发票等共享数据是结构化信息,不是具有法律效力的电子签章文件,未达到业务办理的要求。因而,数据法律效力不足,不能实现精简材料、无纸化办理的目标。同时,数据的完整性也不够,一些身份信息只包含省内数据;部分身份信息无曾用名、原证件号等历史信息。还存在一些部门没有及时更新其他部门已经更改的信息,数据更新的时效性有待提高。另外,部分数据没有与身份证信息关联,无法通过身份证信息进行便捷的调用。数据关联性不够高,可能会影响业务办理的效率。

  “最多跑一次”改革实现的必要条件是互联网技术,网上办事是实现办事少跑腿、省时间、高效率的关键。目前,网上办事平台的发展集约化程度有待提高。比如,“浙江政务服务网”虽然涵盖了“不动产登记服务”这一项目,但下拉列表中并未提供一些具体业务的办理指南。网上办事平台的功能也未完全覆盖。在信息查询、费用缴纳等方面较为便捷,但仍不能通过这一平台实现取号排队、递交材料等业务办理。另外,网上办事平台的手机端没有同步发展。通过“浙江政务服务网”的手机端App和PC端网站查询同一信息,后者显示的结果更为详细、准确。根据2017年国家统计局公布的数据显示,手机上网人数已超过7亿。因而,这一渠道的不断完善对提高改革效应具有显著的作用。

  因此,继续推进“最多跑一次”改革,仍需提高数据共享和“互联网+”的水平。而且,由于这一改革涉及多个部门共同参与,需要建立责任机制、纠错机制。在深化改革的后续阶段,通过管控服务成本,提升效率和质量。在部门间推行变革的同时,也要及时理顺上下级政府间、上下级部门间的关系。尤为重要的是,要赋予公众监督者、评判者的地位,提升媒体监督、第三方评估的客观性与中立性。另外,还要调整政府职能,用法治、制度和标准去规范权力的运行,激发社会创造力和市场活力。

  革新技术突破实践障碍

  在总体理念上,整体性治理强调以顾客为基础进行组织重建;“最多跑一次”提出“以人民为中心”“想群众之所想、急群众之所急”。在所针对问题上,整体性治理针对的是“碎片化”治理导致的责任推诿、效率低下和衔接不畅;“最多跑一次”针对的是办一件事情要跑多个部门、提供大量的证明材料。在操作特点上,整体性治理主要通过协调、整合实现跨部门治理、工作小组式治理以及无缝隙治理;“最多跑一次”提出通过“集成服务”“综合办理”,变“跑多个部门”为“只跑一次政府”。在技术条件要求上,整体性治理强调发挥互联网信息技术在辅助沟通和组织建设过程中的价值;“最多跑一次”强调打破部门间“信息壁垒”,让“数字跑腿”代替“人跑腿”。在最终目标上,整体性治理提出要让公众得到满意的服务;“最多跑一次”提出让公众成为改革的监督者、评判者、推动者,从而“让人民群众有更多获得感”。

  通过宏观的对比分析,可以发现整体性治理和“最多跑一次”改革之间存在紧密的关联性和较高的近似性。因此,整体性治理对未来继续深化这一改革具有一定的借鉴意义。同时,这一改革也为整体性治理提供了丰富的实践经验。

  通过试点带动全面铺开。整体性治理强调通过大范围、全流程的政府再造来提升工作效率。但是,这种推进策略存在风险大、阻力强的缺点。“最多跑一次”改革选择在公众反映最强烈、问题最突出、影响最广泛的领域进行“试点”,通过示范效应带动各领域施行,进而为在全国推广提供了有价值的参考。

  通过制度建设防范潜在的实施风险。以责任机制建设,厘清多元主体的职责边界,防范形式主义问题。以评估机制建设,防范弄虚作假行为,切实尊重和协助实现公众的监督权利。以成本管理机制,有效把控治理的效率和质量。

  通过技术革新助力改革的推进。整体性治理将互联网信息技术视作能否实现协调整合的关键,而“最多跑一次”改革有效发挥了互联网、大数据等技术的优势。同时,针对目前技术方面存在的问题,浙江省大力推进“城市大脑”建设,利用大数据、区块链等推动数据安全、高效地利用。

 

  (作者单位:浙江工业大学政治与公共管理学院)

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姓名:赵玉林 工作单位:

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